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中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局近日發(fā)布的2022年第四季度消費(fèi)投訴情況通報(bào)顯示，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)2022年第四季度共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴69555件，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴29981件，占投訴總量的43.1%；涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴28545件，占投訴總量的41.0%。此外，共接收并轉(zhuǎn)送保險(xiǎn)消費(fèi)投訴22189件。

從2022年銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴類型看，信用卡和個(gè)貸業(yè)務(wù)投訴量一直居高不下。對(duì)此，光大銀行金融市場(chǎng)部宏觀研究員周茂華分析說(shuō)，銀行信用卡、個(gè)貸業(yè)務(wù)的客戶數(shù)據(jù)龐大，從概率看，收到投訴數(shù)量相對(duì)多，這也意味著消費(fèi)者自我權(quán)益保護(hù)意識(shí)顯著提升。同時(shí)，與前幾年信用卡和個(gè)貸業(yè)務(wù)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)、粗放式發(fā)展有關(guān)，部分銀行更關(guān)注客戶數(shù)量，導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)匹配、消費(fèi)者保護(hù)方面存在短板，某些領(lǐng)域相關(guān)業(yè)務(wù)投訴量增多。

要進(jìn)一步強(qiáng)化銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)主體責(zé)任。中國(guó)銀行研究院研究員葉懷斌表示，我國(guó)銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者數(shù)量龐大，但是在擁有規(guī)模龐大的金融市場(chǎng)的同時(shí)，我國(guó)銀行保險(xiǎn)消費(fèi)市場(chǎng)仍存在一些問(wèn)題，如消費(fèi)者和社會(huì)輿論反映較強(qiáng)的“霸王條款”“濫收費(fèi)”、保險(xiǎn)理賠難、個(gè)人信息安全難以保障等。中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》已于今年3月1日起施行，《管理辦法》積極回應(yīng)了消費(fèi)者訴求，為銀行保險(xiǎn)業(yè)設(shè)置了監(jiān)管紅線。為此，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)不僅要進(jìn)一步提高，還要懂法守法、依法經(jīng)營(yíng)，切實(shí)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入經(jīng)營(yíng)全流程和業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)。

銀保機(jī)構(gòu)應(yīng)加快暢通投訴渠道，不斷溯源整改，切實(shí)履行投訴處理主體責(zé)任。葉懷斌建議，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)積極構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，及時(shí)解決消費(fèi)者投訴事項(xiàng)。同時(shí)，要把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的審查制度，構(gòu)建誠(chéng)信建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制，培育行業(yè)的信用意識(shí)。

中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人表示，將嚴(yán)格按照《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》的規(guī)定，繼續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)投訴處理監(jiān)管工作，督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)履行消費(fèi)投訴處理工作主體責(zé)任，強(qiáng)化投訴源頭治理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。