中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)11月25日訊 今日下午2點(diǎn)，由中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)指導(dǎo)，中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)、中國(guó)社會(huì)科學(xué)院保險(xiǎn)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心聯(lián)合主辦的“2022年度十大溫暖理賠案例發(fā)布會(huì)暨進(jìn)一步提升保險(xiǎn)理賠服務(wù)滿意度研討會(huì)”成功舉辦。

在主題研討環(huán)節(jié)，中國(guó)社會(huì)科學(xué)院保險(xiǎn)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心主任郭金龍表示，近年來(lái)迅猛發(fā)展的保險(xiǎn)科技正在不斷實(shí)現(xiàn)與理賠流程的融合，促進(jìn)了行業(yè)理賠效率持續(xù)提升，有效緩解了理賠工作中的諸多痛點(diǎn)、難點(diǎn)。

他表示，保險(xiǎn)科技的運(yùn)用極大地提升了客戶的體驗(yàn)感和滿意度；保險(xiǎn)科技促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)理賠效率持續(xù)提升；保險(xiǎn)科技提升了保險(xiǎn)行業(yè)反欺詐能力。目前，我國(guó)的保險(xiǎn)理賠新科技運(yùn)用仍處在起步階段。未來(lái)，借助于更深層次地運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)效率和精準(zhǔn)度將不斷得到提升。

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以下為發(fā)言實(shí)錄：

保險(xiǎn)理賠是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，長(zhǎng)期以來(lái)存在諸多痛點(diǎn)、難點(diǎn)，理賠難理賠慢理賠煩的問(wèn)題，始終是保險(xiǎn)消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)和揪心問(wèn)題。近年來(lái)迅猛發(fā)展的保險(xiǎn)科技正在不斷實(shí)現(xiàn)與理賠流程的融合，促進(jìn)了行業(yè)理賠效率持續(xù)提升，有效緩解了理賠工作中的諸多痛點(diǎn)、難點(diǎn)。

一、保險(xiǎn)科技的運(yùn)用極大地提升了客戶的體驗(yàn)感和滿意度。

通過(guò)引入大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算等技術(shù)手段重塑保險(xiǎn)理賠服務(wù)環(huán)節(jié)，可以實(shí)現(xiàn)理賠信息數(shù)字化采集和理賠全流程無(wú)紙化，從而使客戶免于往來(lái)奔波和提供各類資料，極大地提升保險(xiǎn)理賠體驗(yàn)。近年來(lái)，保險(xiǎn)科技在保險(xiǎn)理賠服務(wù)中扮演著越來(lái)越重要的角色，客戶能夠切實(shí)感受到保險(xiǎn)理賠工作越來(lái)越貼心周到，客戶感受到理賠更為便捷、賠付時(shí)間更短等。例如，螞蟻保聯(lián)合保險(xiǎn)公司推出了一項(xiàng)高品質(zhì)的理賠服務(wù)“安心賠”，可以理賠全流程協(xié)助用戶，保證理賠申請(qǐng)簡(jiǎn)單快速，并確保理賠結(jié)論清晰公正。不僅提升了消費(fèi)者的理賠體驗(yàn)，同時(shí)也幫助了保險(xiǎn)公司降本增效。一是對(duì)消費(fèi)者的理賠需求能“一管到底”，消費(fèi)者對(duì)理賠有任何疑問(wèn)，可隨時(shí)發(fā)起咨詢，并且可以線上完成理賠申請(qǐng)，如果對(duì)理賠結(jié)論不認(rèn)可，可申請(qǐng)糾紛援助；二是理賠全流程的“速度保障”，與保險(xiǎn)公司約定申請(qǐng)理賠的審核時(shí)效，當(dāng)超過(guò)約定時(shí)效，可申請(qǐng)加急處理，同時(shí)還對(duì)醫(yī)療險(xiǎn)、門診險(xiǎn)等不同的險(xiǎn)種承諾具體時(shí)效?！鞍残馁r”背后依托的是螞蟻保獨(dú)有的“理賠大腦”技術(shù)能力。運(yùn)行數(shù)據(jù)顯示，“理賠大腦”能識(shí)別最多107種醫(yī)療、理賠憑證，將保險(xiǎn)產(chǎn)品的理賠核賠效能提升70%?！袄碣r大腦”系統(tǒng)由智能指引平臺(tái)、智能互動(dòng)報(bào)案、智能審核系統(tǒng)、智能調(diào)查系統(tǒng)、智能通知平臺(tái)組成，全流程優(yōu)化客戶理賠體驗(yàn)。

二、保險(xiǎn)科技促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)理賠效率持續(xù)提升

2021年12月底中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《保險(xiǎn)科技“十四五”發(fā)展規(guī)劃》(以下簡(jiǎn)稱《規(guī)劃》)提出，到2025年，我國(guó)保險(xiǎn)科技要增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)高效保險(xiǎn)服務(wù)能力，推動(dòng)行業(yè)理賠自動(dòng)化率超過(guò)40%。數(shù)據(jù)顯示，目前，保險(xiǎn)行業(yè)平均理賠自動(dòng)化率已達(dá)21.48%，精準(zhǔn)快速理賠在科技賦能下初顯成效。例如，2021年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司智能化處理理賠案件超過(guò)1390萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)23%，智能化作業(yè)占比達(dá)70%，小額理賠時(shí)效0.13天；2021年，華安保險(xiǎn)通過(guò)視頻系統(tǒng)處理線上查勘定損案件28.4萬(wàn)件，同比增加3.8萬(wàn)件。視頻查勘案件極速賠(賠款當(dāng)天支付)占比超過(guò)30%。為了提升客戶線上理賠服務(wù)體驗(yàn)，華安保險(xiǎn)不斷升級(jí)理賠作業(yè)中心，目前已實(shí)現(xiàn)智能調(diào)度、客戶操作可視化、后臺(tái)主動(dòng)呼叫、OCR自動(dòng)識(shí)別、相片智能分揀、案件信息一鍵轉(zhuǎn)錄等功能。

三、保險(xiǎn)科技提升了保險(xiǎn)行業(yè)反欺詐能力

保險(xiǎn)欺詐一直是行業(yè)面臨的巨大挑戰(zhàn)之一。我國(guó)財(cái)險(xiǎn)公司的綜合賠付率均值約為60%，而每年保險(xiǎn)行業(yè)因?yàn)槠墼p導(dǎo)致的損失高達(dá)10%至15%。這不僅破壞了正常的保險(xiǎn)展業(yè)活動(dòng)，還侵犯了保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。以大數(shù)據(jù)、人工智能為代表的科技為保險(xiǎn)行業(yè)提升風(fēng)控能力帶來(lái)了新契機(jī)?；诤Ａ咳轿坏挠脩魯?shù)據(jù)及第三方場(chǎng)景數(shù)據(jù)，通過(guò)建立實(shí)時(shí)的反欺詐規(guī)則引擎及關(guān)聯(lián)圖譜分析，保險(xiǎn)公司能夠甄別欺詐騙保行為，判斷案件的真實(shí)程度。

2021年3月，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于做好2021年大數(shù)據(jù)反保險(xiǎn)欺詐工作的通知》及《大數(shù)據(jù)反保險(xiǎn)欺詐手冊(cè)》(2021版)，旨在運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等高科技手段對(duì)車險(xiǎn)、意健險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)、保證保險(xiǎn)等重點(diǎn)領(lǐng)域的欺詐行為重拳出擊。該措施對(duì)采用大數(shù)據(jù)等技術(shù)防范保險(xiǎn)欺詐風(fēng)險(xiǎn)，遏制保險(xiǎn)欺詐擴(kuò)展的勢(shì)頭，維護(hù)市場(chǎng)秩序，保護(hù)保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，發(fā)揮了重要作用。

未來(lái)，人工智能、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等科技與保險(xiǎn)價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)的融合將進(jìn)一步加深，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程逐步向數(shù)字化、線上化、智能化轉(zhuǎn)變，從而有助于改善理賠經(jīng)驗(yàn)、提升保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)效率。目前，我國(guó)的保險(xiǎn)理賠新科技運(yùn)用仍處在起步階段，未來(lái)，借助于更深層次地運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)效率和精準(zhǔn)度將不斷得到提升。而且，在保險(xiǎn)科技的支持下，保險(xiǎn)公司還將擁有更多更加智能化的客戶服務(wù)工具，其服務(wù)范圍和能力也將延伸到更多領(lǐng)域，從而讓保險(xiǎn)服務(wù)內(nèi)涵變得更加豐富，讓廣大客戶從保險(xiǎn)服務(wù)中增加更多獲得感和幸福感。